pokupatel2Историю возникновения исследования «Тайный покупатель» можно начать с древней Индии. В древнеиндийском трактате «Артхашастра, или Наука политики» есть такой совет: "Если возникает подозрение, что кто-нибудь имеет тайные, незаконные источники существования, к нему следует подослать шпиона...

Если кто-нибудь подозревается в том, что он посредством заклинаний, действий с волшебными корешками или колдовских действий, совершаемых на месте сожжения трупов, привораживает любовь, то главный сборщик податей должен посылать в различные местности шпионов под видом аскетов, монахов, странников, врачей, сумасшедших, немых, глухих и т.п. Шпион должен говорить ему: ''Я люблю жену, сноху или дочь этого человека, мне нужно, чтобы она ответила мне взаимностью, а ты за это возьми вот эти деньги''. Если тот, кому сделано такое предложение, поступит соответственно, то его следует устранить как ворожителя". Таким способом в древней Индии боролись с мошенниками.

Если коснуться истории нашего рынка то, в 1937 году в СССР был организован специальный государственный контролирующий орган – Отдел по борьбе с хищениями социалистической собственности (ОБХСС).

Сотрудники Отдела осуществляли контрольные закупки, выявляя нарушения и привлекая виновных к ответственности, нередко – к уголовной. Учитывая, что ОБХСС имел, как правило, карательные функции, проверки Отдела превращались для руководителей торговых предприятий в настоящий кошмар. Ничего хорошего не сулил и Торг – главный административный орган советской торговли того времени. Некоторые Торги даже держали в своем штате специальных инспекторов, наделенных весьма широкими полномочиями.

Однако и проверки ОБХСС советского периода и сменившие их в новых экономических условиях проверки Государственной налоговой инспекции и других контролирующих органов касались, в основном, хищений, махинаций и прочих нарушений, но не давали никакого объективного представления о качестве обслуживания и уровне сервиса.

Между тем, в условиях все возрастающей конкуренции возникла острая необходимость не только в контроле добросовестности сотрудников и соблюдения ими законности, но и в постоянном мониторинге качества предоставляемых услуг. Так в Россию пришла достаточно давно известная на Западе технология Mystery Shopping – «Тайный Покупатель».

В США направление по оценке качества обслуживания началось в 1970-х годах , когда при выведении на рынок новых товаров для проверки работы розничных сетей стали применяться услуги специально обученных мнимых покупателей. Тогда же за процедурой закрепилось название Mystery Shopping.

Сегодня Mystery Shopping - развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек. В США действуют около 500 соответствующих агентств. Кроме того, существует Международная ассоциация поставщиков услуг Mystery Shopping (MSPA). Она ведет активную работу по развитию данного метода и, в частности, разработала кодекс этических и профессиональных стандартов.