Стандарты обслуживания в аптечной сети очень деликатны и должны соблюдаться в полной мере и постоянно! Как бы чёрство это бы не звучало, но в аптеку мы приходим купить здоровье!

Покупая очередную микстуру покупатель отчаянно верит, что без нее не обойтись и надеется на высококвалифицированную помощь сотрудников аптеки при какой-либо проблеме со здоровьем. Фарминдустрия широко развита на Российском рынке поэтому конкуренция очень высока, и что бы не ударить в грязь лицом перед потребителем очень важно в этой области соблюдать все прописанные стандарты обслуживания клиентов.

Говорить о банальном приветствии и прощании мы не будем, но за то обязательно разберем самые важные стандарты обслуживания в этой индустрии.

Внешний вид сотрудника

Главным отличительным и узнаваемым признаком бренда это его внешний вид, соответственно бренд представляет сотрудник вашей сети. И вид его должен быть безукоризненным.
Обязательным пунктом во внешнем виде – это является медицинская форма сотрудников аптечной сети. Это может быть халат чисто белого или пастельных оттенков цветов палитры. Сегодня в магазинах спец одежды можно найти различные вариации внешнего вида медицинских работников. Соответственно этот пункт стандарта должен быть реализован в этой сфере

Реакция на просьбу или вопрос

Так, как в аптеку люди идут с одной целью, поправить здоровье, посетители надеется и ждут незамедлительной помощи сотрудника. Поэтому если провизор или фармацевт в аптеке занят каким-либо делом, он должен сразу реагировать на просьбу или вопрос посетителя. Сотрудник аптеки обязан создать атмосферу заботы и желания помочь клиенту в его ситуации.

Психологический комфорт
в общении с покупателем

Во время общения с покупателем провизор должен создавать атмосферу доброжелательности и готовности помочь в любой ситуации. Клиент уверен, что сотрудники проявят участие и сделают всё возможное, чтобы помочь ему решить возникшую проблему, и никто не скажет: «нет», «не знаю», «невозможно», «я этим не занимаюсь», «лекарства нет в наличии и когда будет, неизвестно», «подождите, Я поговорю по телефону», «сотрудник, который занимается льготным отпуском лекарств сегодня на выходном».

Использование мобильного
телефона покупателя

Ситуация, которая дискомфортна для фармацевта, это когда покупатель не знает, что нужно приобрести и звонит кому-либо (жене, врачу, приятелю) и дает трубку сотруднику. Решение такой проблемы обязательно должно быть прописано в инструкции провизора (фармацевта). Решение этой проблемы возможно различными способами, самый простой – это выслушать оппонента по телефону и помочь. Но как правило, такой способ создает дискомфорт и напряжённость в общении. Самым лучшим решением будет то что сотрудник запишет номер и самостоятельно позвонит, и проконсультирует клиента. Только это будет затратно по времени.

Работа с возражениями

Для фарминдустрии это, наверное, самый сложный этап для провизоров (фармацевтов). Так как нюансов в подборе правильного лекарства много, ведь покупая лекарство от головной боли, покупатель может прочитать инструкцию к данному препарату и найти побочные действия, а как правило побочных действий у препаратов множество. Поэтому провизор должен знать, как работать с возражениями в такой ситуации.
Так же одним из популярных возражений – это ценовая структура препаратов, фармацевты понимают, что цена зависит от производителя препарата, а клиенты не сразу могут понять почему в красной коробочке «парацетамол» стоит 50 рублей, а в белой 3 рубля. И этот факт может быть негативным для клиента, поэтому фармацевт должен аргументированно объяснить клиенту разницу в цене и в составе.

Мелочи

В аптеку человек идет скорее всего уже не с очень хорошим настроением. Его уже разозлили до прихода в аптеку: сам факт болезни, доктор, к которому трудно попасть, и непонятный диагноз. Поэтому нужно максимально уменьшить все возможные факторы раздражения.
Любая мелочь может спровоцировать конфликтную ситуацию, отсутствие сдачи, очередь, отсутствие воды или стаканчиков в куллере. Задача Первостольника или провизора исключить все возможные факторы негативного влияния на посетителей.

Работа с асоциальным
контингентом

Аптечные сети находятся в зоне риска по работе с неадекватным контингентом. Это наркозависимые и алкоголе зависимые люди. Первостольник обязательно должен быть инструктирован как себя вести и действовать с людьми «неадекватными». Бывают ситуации, в которых от реакции и поведения сотрудника аптеки зависит поведение наркозависимого. Стоит уделить особое внимание прописанную инструкций для работы с таким контингентом.

Наличие необходимых
медикаментов

Негативное впечатление об аптеке может оставить тот факт, что нет в наличии элементарного препарата. Из личного опыта, во время вирусной эпидемии гриппа в аптеке около моего дома не было спрея от боли в горле и нужно было ехать в аптеку на следующую остановку. Все, теперь я езжу за лекарствами в другую, аптеку, потому, что остается сомнение и вероятность того, что и в этот раз нет нужного мне медикамента.

24 часа в сутки 7 дней в неделю

Не редко люди сталкиваются с проблемой обслуживания в ночные часы. Если аптечная сеть заявляет, что работает круглосуточно и без перерывов, значит двери в аптеку должны быть открыты всегда. Нужно помнить, что в аптеку люди приходят за необходимыми для жизни и здоровья людей.

Актуальная информация
о наличии

Важным положительным фактором является помощь в поиске нужного препарата посетителю. Если в данном аптечном пункте нет нужного препарата, фармацевт должен приложить все усилия, чтобы помочь в поиске нужного медикамента. Обязательно дать информацию о наличии в других аптеках вашей сети или же дать точную информацию, когда медикамент поступит в данную аптеку.

Консультация по телефону

Любая аптечная сеть должна давать полную информацию о наличии препаратов. Консультация по телефону должна рассматриваться как этап продажи, ведь от того как сотрудник проинформируете человека, зависит придет ли он покупать нужный медикамент в вашу аптеку или нет.

Основной проблемой некачественного обслуживания является фактор не понимания сотрудниками, для чего нужно выполнение всех стандартов. И как правило внутренний конфликт исходит из того, что провизоры, фармацевты и превостольники начинают себя приравнивать к продавцу-консультанту. По этому важным слагаемым успеха является мотивация персонала на работу по стандартам, а также своевременная оценка работы, выявление и устранение недоработок и помощь сотрудникам в развитии. Основным методом измерения качества обслуживания в аптеках выбрано исследование «тайный покупатель», которое должно проводится ежемесячно. Тайные покупатели нашей компании ведут аудиозапись разговора с сотрудником и заполняют оценочный лист, где перечислены основные действия сотрудника, которые он должен продемонстрировать в процессе обслуживания. Результаты проверки сотрудника отправляются заказчику. Архивы записей визитов «тайного покупателя» — живая база знаний и практики. Лучшие примеры становятся доступными кейсами, с ними работают в процессе обучения стандартам. Сотрудники не только лучше усваивают «живой» материал, но и, видя успех своих коллег, проникаются уверенностью в том, что все выполнимо и достижимо.